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【文/觀察者網(wǎng) 王勇 編輯/趙乾坤】

6月3日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)枕套印有杭州某醫(yī)院“標(biāo)簽”。此消息引發(fā)廣泛關(guān)注和熱議，有網(wǎng)友表示“醫(yī)院布草流入酒店客房，是否代表酒店在布草清洗、更換等環(huán)節(jié)可能存在漏洞？”也有網(wǎng)友擔(dān)心 “兩者混用會(huì)引發(fā)病菌傳播”。

針對(duì)相關(guān)情況，杭州西溪紫金港亞朵酒店當(dāng)天確認(rèn)網(wǎng)友所說(shuō)屬實(shí)，并發(fā)布致歉聲明，表示是洗滌供應(yīng)商出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤，目前已中止與其合作。同時(shí)對(duì)所有房間布草進(jìn)行全面排查，確認(rèn)沒(méi)有存在類似情況。

受此消息影響，美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月3日，亞朵（ATAT.US）的股價(jià)一度跌至30.77美元（約合221元人民幣），當(dāng)日最終收盤價(jià)為30.99美元（約合222.7元人民幣），漲幅為0.23%。

從“深度睡眠”到“衛(wèi)生深淵”

?亞朵酒店?在中國(guó)酒店行業(yè)屬于中高端連鎖酒店，隸屬于上海亞朵商業(yè)管理（集團(tuán)）有限公司（簡(jiǎn)稱：亞朵集團(tuán)），其旗下有多個(gè)品牌矩陣，亞朵酒店是其中之一。

根據(jù)其官方網(wǎng)站信息，亞朵集團(tuán)成立于2013年。截至2024年12月，亞朵集團(tuán)在營(yíng)酒店數(shù)量達(dá)1619家，在營(yíng)客房數(shù)量達(dá)183184間，注冊(cè)會(huì)員超過(guò)8900萬(wàn)。

相關(guān)信息顯示，截至2025年一季度末，亞朵在營(yíng)酒店達(dá)1727家，房間數(shù)194559間，位居國(guó)內(nèi)中高端連鎖酒店首位。其2025年第一季度營(yíng)收約19.06億元，同比增長(zhǎng)29.8%；調(diào)整后凈利潤(rùn)3.45億元，同比增長(zhǎng)32.3%。其中，零售GMV（在線成交量）達(dá)8.45億元，同比增長(zhǎng)70.9%，成為重要收入來(lái)源。??

但亞朵集團(tuán)核心住宿指標(biāo)全線走低，其中平均可出租客房收入為304元，同比減少7.2%；日均房?jī)r(jià)為418元，同比減少2.8%；入住率達(dá)70.2%，同比減少3.1個(gè)百分點(diǎn)。

網(wǎng)友評(píng)論截圖（拼）

有媒體報(bào)道稱，“在競(jìng)爭(zhēng)高度內(nèi)卷的住宿市場(chǎng)中，亞朵正在用一個(gè)由睡眠場(chǎng)景延伸出的‘深睡生態(tài)’，撬動(dòng)新的增長(zhǎng)邏輯”。

長(zhǎng)期以來(lái)，亞朵一直宣傳其枕頭的舒適性，并作為單品進(jìn)行售賣，稱“讓顧客自然沉入每一晚好夢(mèng)”。

根據(jù)公開信息，2024年，亞朵的零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造21.98億元收入，為集團(tuán)貢獻(xiàn)營(yíng)收達(dá)到30.33%，其中，深睡記憶枕PRO系列產(chǎn)品累計(jì)銷量超過(guò)380萬(wàn)只。亞朵管理層在今年3月份的一次電話會(huì)上稱，集團(tuán)是“住宿和零售雙輪驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)模式”，“展望2025年，預(yù)計(jì)零售業(yè)務(wù)收入的同比增速仍將繼續(xù)超過(guò)住宿業(yè)務(wù)?！?

看似不起眼的枕頭生意，已然發(fā)展成為亞朵集團(tuán)的賺錢利器。但是，當(dāng)酒店衛(wèi)生狀況為顧客帶來(lái)心理不適，又如何讓顧客“做個(gè)好夢(mèng)”呢？

此前的3月，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)視頻稱，自己在廣州白云區(qū)一家亞朵酒店入住時(shí)發(fā)現(xiàn)花灑里面有數(shù)根頭發(fā)。視頻顯示，有酒店工作人員查看情況后表示：“不知道怎么弄上去的，但確實(shí)是我們酒店的問(wèn)題。”隨后，工作人員給該網(wǎng)友安排了新房間，但入住后發(fā)現(xiàn)新房間的花灑里同樣有毛發(fā)。酒店承認(rèn)責(zé)任但未解釋具體原因，后續(xù)拒絕提供水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告及毛發(fā)來(lái)源調(diào)查結(jié)果。該消費(fèi)者因維權(quán)成本過(guò)高，最終放棄追責(zé)。

4月10日，一名消費(fèi)者入住成都武侯區(qū)一家亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)浴室頂噴花灑內(nèi)卡有兩縷頭發(fā)。酒店方于4月17日回應(yīng)承認(rèn)衛(wèi)生檢查存在疏漏，但強(qiáng)調(diào)排水管道獨(dú)立，水箱不會(huì)循環(huán)使用，推測(cè)頭發(fā)系客人甩動(dòng)頭發(fā)時(shí)意外纏繞，并稱“集團(tuán)非常重視，全國(guó)亞朵酒店對(duì)衛(wèi)生進(jìn)入嚴(yán)控期”。

然而，距離成都武侯區(qū)這家亞朵酒店浴室頂噴花灑內(nèi)出現(xiàn)頭發(fā)一事還不足兩月，亞朵杭州西溪紫金港店又被曝出其布草有可能與醫(yī)療布草混洗。

在黑貓投訴平臺(tái)上，觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，與亞朵有關(guān)的投訴超過(guò)2000條，其中與亞朵酒店衛(wèi)生有關(guān)的達(dá)70多條。有的投訴馬桶圈臟污，有的投訴亞朵枕頭存在衛(wèi)生問(wèn)題，還有的投訴酒店房間內(nèi)有蟑螂、床單上發(fā)現(xiàn)不明毛發(fā)等。

針對(duì)上述事件，不少網(wǎng)友認(rèn)為此事反映了酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的缺失，認(rèn)為酒店未達(dá)到基本衛(wèi)生要求，“毛發(fā)殘留可能引發(fā)健康風(fēng)險(xiǎn)，酒店在保潔檢查等流程上也存在明顯漏洞”。

“加錢就能洗”VS“必須分開洗”

其實(shí)，此前，7天、如家等品牌酒店也曾被爆其布草與醫(yī)療布草混洗，事發(fā)后，這些酒店同樣以“終止與相關(guān)洗滌廠的合作”來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑。

一名在酒店業(yè)工作多年的知情人士對(duì)觀察者網(wǎng)表示，目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，除一些五星級(jí)酒店設(shè)有自己的布草洗滌間，其他酒店的布草洗滌工作基本都是外包。“外面不正規(guī)的洗滌廠，往往存在洗滌用品堿性大的問(wèn)題，還可能和醫(yī)院的布草用品混洗?！?

對(duì)此，觀察者網(wǎng)聯(lián)絡(luò)了北京兩家酒店布草洗滌廠家，一家明確表示自己沒(méi)有洗滌醫(yī)院布草的資質(zhì)，不能承接該項(xiàng)洗滌業(yè)務(wù)；另一家酒店布草洗滌廠在詢問(wèn)了需要洗滌的數(shù)量后，表示可以承接，但價(jià)格略高。觀察者網(wǎng)表示在其官方網(wǎng)站上并未看到有關(guān)洗滌醫(yī)院布草的資質(zhì)，但對(duì)方一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己具備該資質(zhì)，“沒(méi)問(wèn)題可以洗，只要價(jià)格你能接受”。

“酒店布草和醫(yī)院布草不可混合洗滌，主要原因涉及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消毒流程、設(shè)備要求及管理規(guī)范等多方面差異?！本频晷袠I(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱對(duì)觀察者網(wǎng)表示，醫(yī)院布草具有高風(fēng)險(xiǎn)性，洗滌時(shí)需使用含消毒功效的醫(yī)用洗滌劑，并執(zhí)行高溫或特定化學(xué)消毒程序。“酒店布草主要是去除污漬和常規(guī)細(xì)菌，洗滌流程以普通洗滌劑和低溫或中溫（如65℃）為主，無(wú)需強(qiáng)效消毒。若混用醫(yī)院布草的消毒標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)增加成本且可能影響酒店布草的舒適性（如殘留消毒劑導(dǎo)致布草褪色或變硬）?！?

“此外，醫(yī)院布草與酒店布草都有相關(guān)的織物洗滌規(guī)范和洗滌資質(zhì)要求?！?趙煥焱強(qiáng)調(diào)，“酒店與醫(yī)院布草必須分開洗滌，且需在獨(dú)立區(qū)域、專用設(shè)備及嚴(yán)格流程下操作。若洗滌廠承接兩者業(yè)務(wù)，需通過(guò)物理隔離（如分設(shè)車間）、分時(shí)洗滌及人員培訓(xùn)等措施，確保符合各自標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)布草混用，如酒店出現(xiàn)醫(yī)院標(biāo)識(shí)枕套，可向衛(wèi)生部門舉報(bào)?！?

科技能否化解這場(chǎng)“枕邊危機(jī)”？

“酒店業(yè)是典型的體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)要素依附在產(chǎn)品和服務(wù)之中，消費(fèi)只是過(guò)程。消費(fèi)者參與了這一過(guò)程，情感和心理得到了滿足，體驗(yàn)記憶會(huì)長(zhǎng)久地保存在消費(fèi)者腦海中。但是有不好的住宿體驗(yàn)，那肯定也會(huì)長(zhǎng)久地記住?！?趙煥焱說(shuō)。

旅游作為一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。而在這個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈中，住宿無(wú)疑是最關(guān)鍵的一環(huán)。其服務(wù)質(zhì)量，尤其是衛(wèi)生狀況，直接影響到每一位旅客的旅行體驗(yàn)。然而，如何確保旅客住得放心，已經(jīng)成為行業(yè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)難題。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，衛(wèi)生安全不僅是基礎(chǔ)，更是贏得消費(fèi)者信任和口碑的決定性因素。

消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴截圖（拼）

有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，一些中高端酒店屢屢出現(xiàn)衛(wèi)生狀況，其根源是為了節(jié)約時(shí)間成本、資金成本，從而忽視了基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；另一方面，相關(guān)部門監(jiān)管機(jī)制的不完善，也為此類問(wèn)題的滋生提供了土壤。此外，消費(fèi)者對(duì)于酒店衛(wèi)生監(jiān)督的參與度不高，也會(huì)使得一些酒店抱有僥幸心理，對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題視而不見。

香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院助理院長(zhǎng)、教授肖洪根對(duì)觀察者網(wǎng)介紹，針對(duì)亞朵酒店出現(xiàn)“醫(yī)院枕套”一事，反映出該酒店流程管理存在問(wèn)題，“酒店行業(yè)的布草洗滌、管理是很重要的一塊內(nèi)容。很多大型酒店或者酒店集團(tuán)都有自己的洗滌設(shè)備和空間，而中小型酒店可能就把布草洗滌這部分外包了?！?

“但是社會(huì)化運(yùn)作的這些外包機(jī)構(gòu)又不單純地服務(wù)酒店行業(yè)，比如還有學(xué)校、足療店的布草等。如果它同時(shí)具備醫(yī)療布草洗滌資質(zhì)，那一定還承接有醫(yī)院等醫(yī)療領(lǐng)域布草，在處理這些業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，洗滌機(jī)構(gòu)未必會(huì)那么嚴(yán)格去區(qū)分這是酒店來(lái)的，那是學(xué)校來(lái)的，還有一堆是醫(yī)院來(lái)的，尤其是在設(shè)備、空間、人員不足的情況下，誰(shuí)來(lái)保證其操作流程的規(guī)范呢？”肖洪根說(shuō)。

“此次亞朵事件其實(shí)也暴露出相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失和監(jiān)管盲點(diǎn)的存在?！毙ず楦硎?，“一些行業(yè)管理規(guī)定應(yīng)再進(jìn)行細(xì)化，酒店行業(yè)主管部門還應(yīng)加大力度、常態(tài)化對(duì)酒店業(yè)實(shí)行檢查。而布草洗滌業(yè)務(wù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也應(yīng)增加抽查頻次，堅(jiān)決杜絕布草混洗，或承接資質(zhì)以外的洗滌業(yè)務(wù)。”

肖洪根同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“酒店布草洗滌業(yè)務(wù)外包不是問(wèn)題，但是酒店方必須確保這是一個(gè)有秩序管理的、能保證洗滌質(zhì)量的過(guò)程，酒店的所有出發(fā)點(diǎn)是讓住店客人有舒適感、安全感、衛(wèi)生感。外此，作為消費(fèi)者，外出旅游選擇住宿時(shí)，要選擇信譽(yù)度好的酒店，現(xiàn)在社交媒體很發(fā)達(dá)，如果酒店曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)相關(guān)問(wèn)題，都能在互聯(lián)網(wǎng)上有跡可循?！?

“先進(jìn)的技術(shù)手段是最好的管理。應(yīng)該在酒店布草里植入芯片，規(guī)避了傳統(tǒng)洗滌線上布草混亂等問(wèn)題。” 趙煥焱表示，酒店在采購(gòu)之初與廠家合作，可以利用科技手段在布草里植入芯片，并將相關(guān)信息生成二維碼，后續(xù)無(wú)論是洗滌還是消費(fèi)者查詢都能通過(guò)二維碼了解床單、被套的使用年限及清洗情況。

6月4日上午，觀察者網(wǎng)聯(lián)系杭州西溪紫金港亞朵酒店，提出“酒店房間出現(xiàn)‘醫(yī)院枕套’后續(xù)如何加強(qiáng)布草洗滌管理”以及“其合作的布草洗滌機(jī)構(gòu)是否還承接醫(yī)院布草洗滌業(yè)務(wù)”等問(wèn)題時(shí)，該酒店前臺(tái)回復(fù)稱會(huì)把問(wèn)題轉(zhuǎn)告酒店相關(guān)部門，將有專人聯(lián)絡(luò)回復(fù)，但截至發(fā)稿，觀察者網(wǎng)并未收到針對(duì)上述問(wèn)題的答復(fù)。

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